山西:铸造金牌服务品质,延长旅游“生命线”--山西频道--人民网

【新时代山西文旅新发展系列报道——品质提升篇】

山西:铸造金牌服务品质,延长旅游“生命线”

李梦文 桑莉媛

2019年11月01日11:48  来源:人民网-山西频道
 

“明天是周末,游客会很多,一些看似不起眼的小问题,都会直接影响到客人的入住体验。”10月25日上午,临近5A级景区皇城相府的山西阳城县黑沙坡大酒店内,负责人赵旗梅正在客房更换着出现瑕疵的茶杯。

经营酒店的3年间,赵旗梅见证了游客对服务品质需求的日渐提高。也真切地感受到,只有不断完善改进,获得好的口碑,才能吸引更多的游客入住。

事实上,在山西,像赵旗梅这样对服务品质有着重新定义的人越来越多。也正因秉持了“细节如发丝,服务无止境”的理念,本着做好旅游这份“良心活”的初心,如今的山西旅游服务品质有了质的提升,“华夏古文明 山西好风光”越来越受到多方游客的关注。

山西省黄河一号长城一号太行一号旅游公路首批建成路段启用仪式现场。李兆民摄

政府重视,品质提升有保障

“壮观迷人,不虚此行。”10月19日,在临汾市尧都区仙洞沟旅游公路上,面对沿线秋意渐浓,层林尽染的美景,来晋旅游的重庆姑娘李玲发出啧啧称赞。

而这段美妙旅行体验的背后是山西旅游公路体系的日臻完善。

10月15日,长约1539公里的山西省黄河、长城、太行三大板块旅游公路首批路段建成启用,该路段将沿线38个A级及以上景区,以及非A级旅游资源91个像珍珠一样串联在一起。

“路通了,我们发展旅游业的途径就更宽了,信心也更足了。”沿线景区群众纷纷点赞。

此前,山西省省长楼阳生在全省第五次旅游发展大会上指出,服务是旅游的“生命线”,要开展好旅游服务质量提升系列专项行动,制定好旅游服务标准,尽快扭转服务之痛、服务之短。

而旅游公路体系建设就是山西省提升旅游服务质量和水平的一项重大举措。去年9月,山西省政府印发了《山西省黄河、长城、太行三大板块旅游公路规划纲要(2018—2027年)》,明确2018年至2022年,要集中建设全长6143公里的黄河一号、长城一号、太行一号3条全国一流的旅游公路示范工程,构建“城景通,景景通”全域旅游一张网格局。

据统计,截至今年9月底,山西全省旅游公路已累计开工2682公里,建成1539公里,完成投资160.7亿元。

在旅游交通网络逐步畅通的同时,山西在其它公共服务设施、旅游基础设施的建设方面也格外重视,特别是针对旅游厕所供给不足,山西各地在政策引导、资金补助等方面纷纷出台举措,“旅游要发展,厕所要革命”在全社会达成高度共识。

太原,将“厕所革命”作为旅游业的“一号工程”,在景区评A等工作中,实行厕所建设“一票否决”制。

运城,每年安排1000万资金用于扶持厕所等旅游公共服务设施建设。

平遥古城,把“旅游厕所不达标的景点不得对外开放”作为一条禁令严格落实。

……

“旅游厕所是我省旅游公共服务供给体系的一大短板,严重制约着全省旅游业的发展。当前,我们正在强力推进厕所革命,开创山西优质旅游新时代。”山西省文化和旅游厅厅长盛佃清说。

五台山风光  樊文珍摄

主体支持,品质提升加速度

外部大环境的改善,为山西旅游业的发展奠定了坚实的基础。在此背景下,作为旅游业主体的各景区景点纷纷发力,在提升旅游服务品质方面“作文章”“比学赶超”。

“我们推出了女主人管家式服务,确保不让一个游客受委屈。”说这话时,山西皇城相府文化旅游有限公司董事长王天亮底气十足。

近年来,依托皇城相府、郭峪古城、九女仙湖等景区景点,当地农家乐如雨后春笋般涌现。据统计,仅皇城村就有90多户2000多个床位。为了给远道而来的游客创造一个良好的食宿环境,皇城相府文化旅游有限公司对所有农家乐进行了星级评定,并实行能上能下的动态管理。同时,推出了二维码电子调查问卷方式,让游客反馈意见更方便、更及时,让景区获取信息更畅通、更精准。

“山西是旅游资源大省,但还不是旅游业发展强省,其中一个很重要的原因就是服务质量不高,当前,旅游服务品质的提升是促进旅游业高质量发展的根本需要。”盛佃清表示。

事实上,对于景区景点在旅游服务品质方面的提升,山西有关部门格外重视,秉持有问题必查,立查立改的原则。8月6日,山西省启动A级旅游景区专项整治行动,以明查暗访的方式,聚焦全省旅游服务质量和环境质量,重点对资源开发、公共设施、环境状况、旅游安全、旅游购物、综合管理、体制机制等7个重点内容开展全覆盖、体检式复核检查,对不达标或有严重问题的景区直接取消质量等级。

“虽然说这次专项整治行动针对的只是A级旅游景区,但是也给我们敲响了警钟,服务品质半点也马虎不得。”晋中颐景国际酒店总经理韩君说。作为“山西十佳品质旅游酒店”,颐景国际酒店紧扣工匠精神、创新精神、标准精神,坚定不移地推动质量提升工作,受到入驻旅客的一致好评。

 

皇城相府景区导游秦晋林正在为游客讲解。(图片由皇城相府景区提供)

人心凝聚,品质提升活力足

3000封表扬信,100多面锦旗……在山西商务国旅,有这样一份让董事长贺志勇引以为豪的“业绩”。

“表扬信有短、有长,但每一封背后都有一个动人的故事,都是游客对商务国旅诚挚服务的认可,更是对山西旅游服务品质的认可。”拿着这一封封信,贺志勇感叹道。

近年来,随着大众旅游时代的到来,旅游已经逐渐从人们生活中的“奢侈品”变成生活中的“必需品”,这是人们追求生活品质的体现。因此,高品质的旅游服务就成为旅游产品的核心。

“旅游是用金钱和汗水换来一段身心愉悦的美好时光。我们的工作就是确保游客经历美好,且保证美好的程度超过预期,这其中,优质服务是根本。”贺志勇言语中透露着无比的自信与坚定。

建设文化旅游强省,讲好山西故事,离不开旅游从业人员。如果说旅行社是驿站,那么,导游就是山西旅游的第一张名片,是旅游的灵魂。导游素质如何,很大程度上决定着旅游服务品质的高低。对此,山西相继出台了《优秀导游奖励办法(试行)》《山西省“三大旅游板块”导游素质提升工程实施方案》,并通过全省导游大赛、建立导游云课堂等方式,全面提升导游的整体素质和业务水平。

在今年9月21日结束的第四届全国导游大赛总决赛中,山西选送的导游张晓旭以总分第一名的好成绩获“金牌导游员”称号,这是山西省首次在全国导游大赛上夺冠。在张晓旭看来,作为一名导游,一定要把服务做到游客心里。

“山美、水美、人美,导游服务更是顶呱呱,这些都已经记在了我们心里,这里是一个可以不断来‘打卡’的地方。”10月26日,广东的林先生一家在愉快的“山西7天游”结束时,不仅在朋友圈晒出了满屏的美图,更由衷地竖起了大拇指。

进入新时代,我国已经由快速发展转向高质量发展阶段,服务作为旅游业的本质属性,其水平的高低决定旅游业发展质量的高低。持续不断提高旅游业的服务水平,既是实施质量强国战略的必然要求,更成为提升旅游品质、促进旅游业高质量发展的根本需要。当前,山西旅游业正在这条路上行稳致远。

(责编:李梦文、赵芳)

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